Con el objetivo de empoderar a los usuarios sobre los servicios públicos de telefonía fija o móvil, televisión por cable o internet, el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) explicó el procedimiento de recurso de apelación ante la insatisfacción de un usuario o abonado frente a la respuesta de un reclamo por calidad del servicio.
“En primer lugar, si el usuario presenta problemas con su servicio de telecomunicaciones en cuanto a la calidad, baja del servicio, migración de plan tarifario, suspensión del servicio, cobro, facturación, contratación no solicitada, entre otros, debe iniciar un procedimiento de reclamo ante la empresa operadora, que es la primera instancia administrativa”, señaló la jefa de la oficina regional de servicios del OSIPTEL en Madre de Dios, Rocío Givera.
Esta solicitud de reclamo se ingresa vía telefónica, presencial, por la página web o los aplicativos de la propia operadora. Además, es importante que al finalizar este procedimiento la empresa operadora otorgue el código de reclamo, con el cual se dará seguimiento a la solicitud.
¿Cómo se apela la respuesta de un reclamo?
“Si la respuesta de la operadora no satisface o declara infundado el reclamo, el abonado puede presentar una apelación durante los 15 días hábiles de notificada la respuesta, que será elevada, junto a los descargos de la operadora, al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) del OSIPTEL, para que este resuelva”, explicó Givera.
El recurso de apelación se presenta ante la misma empresa operadora. Posteriormente, el TRASU resolverá la apelación en segunda y última instancia y con ello termina el procedimiento administrativo. “Si el usuario no está conforme con dicha resolución, tiene la facultad de acudir a la vía judicial para poder accionar”, agregó la representante del OSIPTEL en Madre de Dios.
