En el primer semestre de 2023, el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) orientó a más de 12 000 usuarios durante los 897 monitoreos presenciales realizados a nivel nacional en los centros de atención y puntos de atención al cliente de las principales empresas operadoras de servicios de telefonía móvil, telefonía fija, televisión de paga e internet.
El total de usuarios beneficiados (12 442) en las acciones de monitoreo representó un crecimiento de 81.69 % en comparación con lo registrado en el similar periodo de 2022 (6848). Además, en la segmentación por empresas operadoras, el 37.98 % (4725), el mayor porcentaje, correspondieron a usuarios de Movistar, 23.19 % (2885) fueron de Claro, 19.47 % (2423) de Bitel, 16.77 % (2086) de Entel y 2.6 % (323) de otras empresas.
A nivel nacional, Lima y Callao lideraron con 1869 usuarios orientados de enero a junio de 2023. Le siguieron Puno (963), Loreto (879), Junín (837), Cajamarca (645) y San Martín (634), entre otros.
Con respecto a los temas más consultados por los usuarios al personal del ente regulador, fueron los referidos a reposición de chip (1594), facturación (1529), renovación de equipos (1240) y contratación del servicio (1175). Los temas vinculados a portabilidad (975), migración (919), cobro de deuda (910) y baja de servicio (648) también generaron inquietud de los abonados.
La directora de Atención y Protección del Usuario del OSIPTEL, Tatiana Piccini Antón, explicó que, durante los monitoreos presenciales, el ente regulador recaba información y verifica el desempeño de las empresas, respecto del cumplimiento de las obligaciones del marco normativo vigente y de la atención de los problemas manifestados por los usuarios.
“Como parte de las acciones de empoderamiento de los usuarios, evaluamos, in situ, la calidad de atención que brindan las empresas mediante un programa de visitas a sus centros y puntos de atención ubicados en las distintas regiones del país”, indicó
De los 897 monitoreos presenciales ejecutados por el ente regulador (un 57.35 % más que en el primer semestre de 2022), 246 correspondieron a los centros de atención y puntos de atención al cliente de Movistar, 241 fueron a los centros de Bitel, 214 a Claro, 160 a Entel y 36 a Directv.
En el ámbito regional, se contabilizó la mayor cifra de monitoreos en Lima y Callao, con 193. Luego se ubicaron Loreto (60), Puno (49), San Martín (47), Cajamarca (42) y Ucayali (40).
Evaluaciones al personal de atención de operadoras
A fin de evaluar la calidad de atención que brindan las empresas operadoras e identificar las necesidades de capacitación del personal de atención de las operadoras sobre la normativa referida a derechos y obligaciones, el procedimiento de reclamo, materias reclamables, entre otros temas, el OSIPTEL evaluó a 2082 asesores de las operadoras, en dicho periodo. De los cuales, 787 eran de Claro, 771 de Movistar, 265 de Bitel y 259 de Entel.
