El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) aprobó una guía metodológica en la que se detallan las etapas, los criterios y los lineamientos que permitirán medir la satisfacción de los usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones en línea con estándares internacionales.
Desde el 2012, el ente regulador aplica la Encuesta de Satisfacción al Usuario, a fin de conocer la percepción y expectativa de los usuarios respecto a la calidad del servicio y de la atención brindada por las empresas operadoras. “Con la nueva guía, esta medición se realizará en condiciones de mayor transparencia y predictibilidad, asegurando la continuidad metodológica, pues se estandarizan los procedimientos requeridos en el estudio de campo, el diseño de la muestra y de los cuestionarios, así como en el análisis de los resultados”, explicó Tatiana Piccini Antón, directora de Atención y Protección del Usuario del OSIPTEL.
Precisó que los resultados de la encuesta constituyen un insumo fundamental para la sustentación y evaluación de diversas medidas regulatorias, orientadas a mejorar la prestación de los servicios de telecomunicaciones, sobre todo, para el empoderamiento a los usuarios. “Además, permite evaluar el nivel de conocimiento de los usuarios respecto de sus derechos y deberes, con la finalidad de definir los temas prioritarios para su orientación y capacitación a nivel nacional”, manifestó.
La implementación de la guía permitirá obtener mediciones de la satisfacción, las expectativas y la experiencia del usuario, las cuales podrán ser utilizadas para medir el desempeño del sector telecomunicaciones y desarrollar una regulación reputacional.
De esta manera, el OSIPTEL se convierte en el primer regulador del país y tercero en Latinoamérica en publicar una guía que define los estándares y los lineamientos metodológicos para una adecuada medición de la satisfacción de los usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones.
